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洪叶羊绒今日记

洪叶羊绒洪陵对于520事件的反思!

作者:洪叶服饰 发布时间:2019-5-20 10:01:44 浏览次数:7

今天是520活动的第一天,特殊的日子发生了特殊的事情。今天发生了集体性的客户投诉。虽然只是因为一个小的事情,但是本质反映出来的是我们整个团队对于客户体验的认知问题。


我们在没有告知客户是先减后折扣,还是先折扣后减的规则前提下。当客户发生质疑我们本能的选择了先减后折扣,因为这样对我们有利。


当客户再次提出这个事情的时候,我自己却以已经有很多人下单,我们财务再次退款会很麻烦,个人认为20块不是什么大事情,没有引起重视。最终导致集体投诉。


后来我们开管理层会议,开了一个多小时,团队中依然有不同意见,因为我们的活动已经开始了一天,临时改变规则会不会不好。会加大很多工作量。


第二是不是客户一提出质疑我们就要按照客户的意思走。是不是可以把这个建议放到下次活动中。


我深刻知道了,我们根本就没有理解“客户体验第一”的理念。我们纠结的还是工作量的问题。


我们的团队根本没有达到高度一致,这个难道还是20块的事情吗?我们自己的疏忽凭什么要客户买单,凭什么要按照我们说的做。如果现在来投诉的不是我们的客户,是我们的竞争对手呢?


我们继续反思最近发生的客户投诉,为什么我们答应客户的发货时间没有做到,老是拖延,还没有提前告知。


为什么客户买了几件羊绒觉得不合适,申请退货,客服会觉得客户找事情,给我们添麻烦。这里我本人向你们道歉。


我们讲的“30天无理由包邮退换,不让客户留下一件不喜欢的衣服”难道是狗屁吗?


既然我们讲了,为什么内心不认可,我们做到了知行合一吗,还是我们根本连“知”都没有做到。根本就没有理解这句话的含义。


还有之前会员退群,会员间有语言上的冲突。


我们也是保持沉默,其实就是逃避,包括我自己


我们其实就是有私心。就是默认了,如果我们没有私心我们就不会保持沉默。我们是不是没有做到正念。


这是我们整个团队需要反思的事情,我本人有没有以身作则,有没有把公司文化执行落地。这些都是我们要解决的问题。


当有人认为我在群里安排了托,我当时就觉得自己被误会了,冤枉了,甚至某一刻我想把群解散了。


我之前对于这样的言论是不屑的,对于在群里安排托我也是不屑的,


我们起码要尊重会员们的智商吧,安排托这样的事情太幼稚了。


接下来我们会好好经营群。做的公正,公平,直面发生的问题,不逃避,不沉默。


把“客户体验第一”坚决的执行下去。公司任何人作出与这个相违背的事情,坚决开除。不管是谁。


那天我听老师讲,阿里巴巴之前有个销售,一年可以做1000万业绩,因为违反了阿里的价值观“诚信”被坚决开除了。而且并没有发生客户投诉,这个销售的客户还从长沙飞过来替他求情。结果也是坚决开除。


我当时就自问,如果是我,我能做到吗。现在我们的的一个经理别说1000万,就是几百万业绩,


如果他违反了我们的“客户体验第一”的理念。而且客户还帮他求情。我会解决开除这个经理吗?还是保持沉默或者是告诉他下不为例。在那个听课的那个时间段,我自问我做不到坚决开除。


今天的520事件让我深刻认知到企业价值观的重要性。


如果再次自问,我一定选择坚决开除。我们要有捍卫我们企业价值观的决心。不管代价有多大。坚决捍卫。


因为最近发生的一系列投诉事件的根源就是我本人对于我们价值观的执行不到位,不坚决。在发生与价值观有冲动的时候,自己妥协了或者说是逃避了。


我作为创始人就是不作为,没有做到以身作则。没有在第一时间出来反映,包括发生客户投诉时。我也只是交给客服处理,没有追责,更加没有引起重视。


520事件我们洪叶人都要铭记于心。


希望大家能给我们洪叶一些时间多一次机会。


哪怕是自己的猜想,也请大家拭目以待。世界必定会给我们一个最真实的答案。也很感恩给我们反馈真实意见的客户朋友。


感恩遇见


  2019.5.20

          洪陵



(来源:原创)

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